Comprendiendo la Lealtad del Cliente

Este episodio introduce el concepto de lealtad del cliente como un fenómeno multidimensional que incluye tanto patrones de comportamiento como compromiso emocional. Describe cuatro tipos clave de lealtad —funcional, emocional, basada en la identidad y conductual— y explica cómo cada uno contribuye a las relaciones a largo plazo con el cliente. La discusión enfatiza que la lealtad no se trata solo de compras repetidas, sino de entender por qué los clientes permanecen fieles en primer lugar.